Как найти общий язык с заказчиком: 7 практичных советов
10 практических советов дизайнерам как вести дела с клиентами
Арт-директор студии дизайна Студиус поделился в заметке на Spark основными правилами, которыми должен руководствоваться дизайнер при общении и работе с клиентами.
Этот список правил будет особенно актуален тем дизайнерам, которые только-только начинают принимать первые заказы и ранее никогда не общались с клиентами. Для более опытных творцов почерпнуть что-то полезное из статьи — уже не получится.
1. Своевременно отвечайте на письма и звонки
У нас в Студиусе действует правило: если мы не позвоним лиду (потенциальному клиенту) в течении 5 часов после того, как он оставил заявку на звонок, этот лид становится некачественным и закрывается.
В такой ситуации, лучше сослаться на технический сбойогромное количество заявок, чем признать, что просто забыли или не нашли время или, что еще хуже, не сочли срочностью.
Клиенты (как и все мы) любят представлять себя единственными вашими работодателями (не путать с боссами или наёмщиками). Скорый ответ на их запрос лишь сделает вас «заботливее» в их глазах.
2. Знайте цену своему труду и не бойтесь её озвучивать
Вопрос цены, пожалуй, в топе списка самых щепетильных. Каждый из подрядчиков начинал с тех чувств переживаний по поводу того, что клиент, услышав цену, попросту «сорвётся» или же скажет, что работы исполнителя не стоят таких денег.
Во-первых, установите минимум. Скажем, стартовая цена вашей работы $299. Многие западные студии и digital-агенства в своих брифах клиентам, в разделе цены указывают лишь 3 пункта выбора бюджета. Например:
● $10 000 – $30 000
● $30 000 – $50 000
● $100 000 и более
Таким образом, происходит некое «отсеивание» клиентов, которые не готовы платить такие деньги. Это экономит и их, и ваше драгоценное время. Учтите этот факт, при создании своего портфеля.
Помните, что дизайн — это работа. Как и все «работы», которые должны быть оплачены.
3. Не бойтесь клиента
Чего вы боитесь больше всего? Вы боитесь его потерять. Соответственно, вы боитесь с ним взаимодействовать, потому что не хотите терять. Это от неопытности и неуверенности.
Ребята из Бизнес Молодости, говоря о таком феномене как «боязнь звонка», советуют вообще нарочно отказать первым 5 клиентам. Таким образом, самостоятельно воспроизведя то, чего вы больше всего боитесь — потерять клиента, вы перестаёте бояться.
4. Не делайте для всех сразу
Определитесь с целевой аудиторией.
Во-первых, вопрос цены. Есть разные типы предприятий и разные уровни из развитости. Поэтому не стоит делать планку заказа $10k+, предлагая ее всем подряд. Слишком маленький бизнес может не потянуть такую сумму, а слишком большой сочтет ее несерьезной, так как ваша цена — это самооценка вашей собственной работы.
Во-вторых, специализируясь на дизайне посадочных страниц, не стоит влезать в бренд-айдентику. Лучше найти напарника и работать вместе на оба направления, чем сидеть на двух стульях одной задницей.
5. Будьте в ответе за свои слова
Особенно это касается сроков. Когда вы назначаете клиенту просмотр новых макетов в Четверг вечером в 18:00, то так и должно произойти. Как правило, ваш клиент — это бизнесмен, который очень чтит и уважает своё время. Во-первых, не срывая сроков, Вы добавите репутации к своему доброму имени, а во-вторых, быстрее завершите проект и получите вознаграждение.
6. Поддерживайте связь с клиентом, ведь он в первую очередь человек
Однажды, одна из наших клиентов, с которой мы сотрудничали удаленно, исчезла на несколько дней, не отвечая на звонки и сообщения. Более того, вся работа была готова и мы ожидали ее замечаний и правок. Отложив на время этот проект, мы переключились на другие. Когда мы снова позвонили клиенту, оказалось, что женщина серьёзно заболела, поэтому ей было не до правок по нашему проекту.
Самым важным в этой истории является то, что менеджер, позвонивший ей, заметил изменения в её голосе. У неё была ангина с серьёзными осложнениями. Мы дали понять ей, что помним её голос и что заметили, как неважно она себя чувствует.
В этот же вечер мы получили оставшуюся часть оплаты, без внесения каких-либо правок в нашу работу.
7. Улыбайтесь
Серьёзно! Девид Эйри в своей книге «Дизайн для души, бизнес для денег» советует улыбаться в разговоре с клиентом по телефону, потому что когда вы улыбаетесь, ваш рот, губы и кожа на лице принимают особую форму. Это явление называется «звонкой улыбкой», когда в диалоге с человеком можно понять, что он улыбается, даже не видя его перед собой. Поверьте, намного приятнее говорить с таким человеком.
Да и вообще, если вы запомнитесь клиенту жизнерадостным улыбчивым, он будет с вами намного активнее и искреннее.
8. Забудьте про свой «профессионализм»
Сложился некий стереотип, что профессионал — это человек, который знает кучу умных слов из своей сферы. Да, это так. Но профессионал, на самом деле, не должен сыпать этими словами направо и налево.
Вы конечно можете говорить своему клиенту, насколько крута ваша адаптивная вёрстка, которая сделана по последнему слову HTML5 и CSS3, включающая в себя современные методы CSS-анимации transform и animate, а ваш набор экшнов в Photoshop сделает фотографии клиента замену Инстаграмовским хипстерским фильтрам, но это не нужно клиенту. Верите? Не нужно!
Тактичнее, чтобы у клиента не возникало чувства «уберите этого парня из NASA», эффективнее и правильнее, будет если вы переведете все термины и пояснения на русский язык. Да, придется разжёвывать, да придется показывать на пальцах, но чёрт возьми, я что ли эту профессию вам выбирал?
9. Не держите процесс в секрете
Тот факт, что без участия заказчика изучили все тонкости его бизнеса, бесспорно, делает вас гениальным, но а как же клиент? С таким же успехом он представит вас как автомат для приготовления кофе. Нажал кнопку, вернулся — всё готово. Участие клиента крайне необходимо, потому что:
● клиент чувствует свою важность и незаменимость
● меньше проблем и правок на выходе
● это не сюрприз ко Дню рождения клиента, это для ЕГО клиентов, а он знает их как никто другой
10. Старайтесь избегать E-mail переписок и чатов
Если нужно решить какие-то мелочи, то пожалуйста. Иначе зачем изобрели Интернет? Но что касается презентации вашего продукта, здесь старайтесь показывать в живую. Потому что представить на словах со «зрелищем» всегда проще и «стопроцентнее», чем гадать, что же в письме имел ввиду клиент, назвав ваш логотип «вот этим квадратиком». Да и отслеживая реакцию заказчика на ваши слова или презентацию вариантов, сразу поймёте, в чём проблема.
Бонус: 11. Если это удалённое сотрудничество, всё же придерживайтесь E-mail’ов, но избегайте онлайн-диалогов
Съев не одну жабу на этом, искренне советую вам: держитесь подальше от ВКонтакте, Facebook, Skype и любым другим аналогам чата. Все вопросы старайтесь решать в электронных письмах. Почему?
Во-первых, это защита для вас как для исполнителя. В наших судах крайне трудно привести диалог из «вконтактика» как официальное доказательство тому, какой вы белый и пушистый, а вас обманули.
Во-вторых, E-mail’ы — это в корне другой уровень общения. Здесь, даже если у вас вскипят нервы (что частенько бывает в работе подрядчиком), вы не выпалите всю «правду-матку» в сообщении, которое мгновенно прочтётся собеседником. В E-mail’ах не стоит (и не получится) спешить. Интерфейс не позволит. Хладнокровное размышление ещё никому не приносило вреда. Хорошенько обдумывайте детали, прежде чем выносить их в свет.
В-третьих, это дисциплина. Никто, конечно, вас не удержит, если клиентом окажется 25-летняя прекрасная незамужняя девушка, но всё же «официоз» в отношениях с клиентом важен. Это поддерживает субординацию с обеих сторон, не давая вашим бизнес-процессам «расхлёбываться» как суп по тарелке.
Фото на обложке и в статье: ShutterStock
Как найти общий язык с новым клиентом
Люди встречаются, люди договариваются, люди… помогают друг другу зарабатывать – так устроены партнерские отношения в бизнесе. Они не появляются сами собой и не могут развиваться за счёт стремления и желания одной стороны. Идеальное взаимопонимание приходит спустя годы совместной работы, которая строится на обсуждении всех деталей проекта и достижении поставленных результатов. Что делать, если клиент не готов идти на компромисс, сомневаясь в качестве предоставляемой информации? Отказаться, назвать проблемным, уйти в сторону – возможно, такие варианты избавят вас от лишних проблем, только это не гарантирует повторения подобных ситуаций в ближайшем будущем.
Клиентоориентированность — популярное слово, которое использует в своей презентации каждая уважающая себя компания, стремясь донести до аудитории свою предметную заинтересованность в удовлетворении их потребностей. Понятно и логично, но на деле всё гораздо сложнее. Клиенты бывают разные: с жесткими требованиями и страхами, с советами и рекомендациями, с обидами и радостями, и это только верхушка айсберга. Палитра красок под названием «партнёрские отношения в эпоху высокой конкуренции» многогранна и предлагает вам бесконечное число оттенков восприятия информации. Кто-то предпочитает подстраиваться под клиента, другие переводят сотрудничество в плоскость «сказал – сделал», третьи давят на своего партнера профессиональным авторитетом: «Мы специалисты экстра класса, 10 лет уже на рынке! Давайте каждый будет заниматься своим делом». Идеального рецепта нет, каждый готовит это блюдо по своему.
Многолетний опыт помог мне четко конкретизировать плюсы и минусы в работе с представителями малого, среднего и крупного бизнеса. Думаете, что все клиенты задаются одинаковыми вопросами? Конечно, в основе всегда лежит прибыль и развитие, но как известно, дьявол кроется в деталях. Настоящий специалист должен не просто записывать и транслировать дальше все пожелания клиента, а составлять психологический портрет в процессе первой встречи, задавать наводящие вопросы и определять границы. Это нужно для того, что оперативно выстроить коммуникацию по ключевым вопросам и заметно ускорить реализацию проекта. Рабочие процессы могут замедляться на несколько часов, а то и дней, из-за несогласованности действий – клиент берет инициативу в свои руки и вносит правки в каталогах с описанием продукта, проводит специальную акцию, концепция которой противоречит основной рекламной стратегии, или просто уезжает в отпуск не предупредив менеджера о смене контактного лица.
Как избежать сложностей и ускорить процесс адаптации? Я не вижу смысла объединять клиентов в одну категорию и давать универсальный совет из серии – «Станьте для них лучшим другом». Это бред, не имеющий никакого отношения к реальности. Партнёрство в бизнесе не предполагает личную симпатию или антипатию между представителями двух сторон, тут больше про прибыль и рост продаж. Я решил разделить практические советы на две категории:
Крупный бизнес
Конкретика в вопросах
Меньше воды и абстрактных рассуждений на тему – «А что если..». Размытые цели точно не найдут отклик у вашего собеседника, поэтому старайтесь говорить четко и по делу. Все гипотетические варианты оставьте на потом, они обязательно вам пригодятся. Для начала диалога отлично подходит обсуждение первостепенных задач, выполнение которых зависит только от вас. Со временем вы поймете, что крупная компания – это большой и сложный механизм. Согласование многих вопросов растягивается на недели, а принятие окончательного решения может зависеть от группы лиц. Лучше сразу приступить к реализации проекта, чтобы продемонстрировать клиенту свою экспертность и сформировать высокий уровень доверия.
Практические примеры
Кейсы любят все, особенно если в них присутствуют большие объемы данных, графики и другие статистические показатели. Скорее всего вы красовались ими еще на стадии переговоров, но дело тут немного в другом – кто, кроме менеджера проекта может рассказать во всех подробностях и деталях, как проходил процесс постановки задач, разбивки на этапы, определения дедлайнов и показателей отчетности. Благодаря таким историям успеха вы избавляете себя от лишней работы. Поверьте, не каждый клиент хочет знать о всех показателях эффективности и приоритетных точках роста, для некоторых достаточно итоговой статистики за конкретный промежуток времени по отдельному направлению. У представителей крупного бизнеса есть много внутренних и сторонних задач, требующих повышенного внимания и полного погружения. Для остальных вопросов у них есть вы.
Слабые места конкурентов
Большинство таких пробоин клиенты знают сами, отслеживают их и стараются обойти конкурентов на повороте. Но повторюсь ещё раз – вы специалисты в своей сфере, за этим они и пришли к вам. Вы анализировали их, а без этого сегодня никуда, еще на стадии подготовки стратегии продвижения и коммерческого предложения. Настало время использовать информацию по прямому назначению, скажите четко – кого и когда вы планируете обогнать. Я не говорю о глобальных целях завоевания рынка, которые относятся к длительной перспективе, достаточно использовать новый инструмент в работе или отвоевать часть целевой аудитории под флагом тематического спецпроекта.
Малый бизнес
Финансовая выгода
Вы можете долго рассуждать о показателях эффективности, приоритетных точках роста и потенциале развития, но какой в этом смысл, если на выходе клиент не увидит прибыли. Лучше сразу обозначьте главную цель, подробно объяснив методы достижения результаты. Отталкивайтесь от финальных цифр, а уже потом рассказывайте о нюансах процесса. Если решите поменять информацию местами и зайти со стороны супер профессионала: «Здесь мы делаем вот так, потому что сейчас это must have, потом переключаемся на модный инструмент, название которого могут выговорить только избранные, а потом переходим к классике, ну вы понимаете». Всё звучит круто и интересно, но боюсь мало что скажет для среднестатистического представителя малого бизнеса. Ему важны ключевые отметки на жизненном пути компании, остальное можно скорректировать и исправить в процессе работы. Рекламу придумали для того, чтобы убеждать, продвигать, объяснять и продавать, следовательно, получать прибыль и импульс для развития всего бизнеса.
Оперативность и внимательность
Думаете девиз – «Всегда готов» относится только к пионерам? – А вот и нет, он идеально подходит для менеджеров по работе с клиентами. Хотите жить по графику и делать только то, что вам скажут? Тогда просто проходите мимо и выбирайте другую профессию, здесь у вас ничего не получится. Хороший специалист должен сразу продемонстрировать клиенту свою заинтересованность и вовлеченность в проект. Погрузитесь в детали бизнес-процессов, поделитесь своими идеями и рекомендациями по регулированию механизма, который после всех ремонтных работ сможет продолжить движение вперед с удвоенной мощностью.
Риски и угрозы
Представители малого бизнеса могут быстро вдохновиться успехом первых побед и отличными показателями прибыли. Ещё пару месяцев назад они хотели просто рассказать о своем продукте, популяризировать бренд и сформировать централизованную систему реализации товара, а сегодня готовы схлестнуться в равном бою с гигантами рынка. В такой ситуации может оказаться каждый, но не забывайте – ваша работа заключается в том, правда этим она не ограничивается, чтобы предостеречь клиента и застраховать его от звездной болезни. Опьяняющий эффект сиюминутного триумфа быстро сменяется страхами и тревогами за сохранение оборотов хотя бы на прежнем уровне. Движение вверх должно быть поступательными, а результат на каждом этапе основательным и устойчивым под влиянием внешних факторов и форс-мажорных обстоятельств. Приведите примеры падений и крушений представителей других компаний, напомните клиенту об отправной точке вашего сотрудничества и не забудьте рассказать про динамику развития лидеров рынка.
Мои советы не являются панацеей от всех болезней или рецептом для формирования уникальных партнерских отношений. Многие аспекты сотрудничества с новым клиентом предполагают индивидуальные решения, которые строятся на основе его характера, манеры поведения, требовательности, коммуникабельности, эмоциональности и т.д. Я рассказал про свои знания, полученные благодаря многолетнему опыту общения с разными типами клиентов и партнеров по бизнесу. Надеюсь они принесут вам практическую пользу.
Техника продаж
О ЧЕМ СТАТЬЯ?
«Мне же нужен хороший текст. Плохой текст мне не нужен. Ну, вы понимаете?» — спрашивает клиент.
Мы, конечно же, понимаем.
Но еще мы понимаем, что плох тот копирайтер, который с самого начала не уточнит понятия. Именно поэтому давайте разберемся, как именно:
- обсуждать все договоренности до старта работы
- предупреждать лишние правки
- справляться с ситуациями, когда клиент все равно что-то не нравится
НАД СТАТЬЕЙ РАБОТАЛ
коллектив авторов
Возьметесь работать по какой-то из этих формулировок? А если да, то как будете определять, «Ух!» ваш текст или нет?
Всё это происходит от взаимного непонимания, спорных формулировок и от того, что автор и заказчик говорят на разных языках. А потому важно заранее найти такой язык, который вы оба понимаете одинаково.
Обсуждаем спорные моменты на берегу
1) Узнаем, как выглядит хороший текст в понимании вашего заказчика
Нередкая ситуация для начинающего автора, когда клиент говорит: «Ваш текст плохой. Ужасный. Никуда не годится».
Чтобы такого не допустить, заранее проговорите с клиентом, какой текст для него будет считаться хорошим.
Кому-то важно, чтобы текст был написан в определенном стиле. Кто-то хочет вау-эффект. А кому-то важнее ключевые слова или первое место в выдаче «Гугла».
Как видите, вариантов много, и совсем не обязательно мнение заказчика будет совпадать с вашим собственным.
Один клиент хотел заказать текст, где на 2 000 знаков 18 раз встречается сочетание «купить сыр в Москве».
Как поступить в такой ситуации?
Попробуйте объяснить, к чему приведет такое количество ключей. И что нужно сделать, чтобы текст понравился и поисковым машинам, и живому читателю.
Вот что говорит по этому поводу эксперт — SEO-маркетолог Андрей Благодар:
Переспам ключей приведет к пессимизации страницы. Она будет плохо ранжироваться по заданным ключам, и в списке выдачи поисковика упадет на 50-е место и далее.
А систематический переспам может привести к пессимизации всего сайта.
Большое количество ключей можно вписать, если вы не вписываете их целиком, а используете лишь определенные слова из этих ключей. Такие, которые еще не употреблялись в тексте.
Все, что необходимо — общаться конструктивно, приводить аргументы, и вы обязательно найдете общий язык с клиентом.
2) Задаем клиенту вопросы
Какой продукт продаем? Кто его купит? Почему купит? Чем ваш продукт лучше аналогичных?
А еще лучше — предлагаем заполнить бриф.
Бриф — это своего рода «договор», в котором прописывается, какой текст заказывает клиент. И если вдруг по окончании работы у заказчика возникают претензии, то их обоснованность всегда можно проверить по брифу. Текст соответствует требованиям брифа? Значит, вы всё сделали верно.
3) Если текст будут обсуждать несколько человек, договариваемся, с кем мы будем контактировать в процессе работы
В практике Никиты Марычева был случай, когда два человека (директор и его заместитель) критиковали его текст:
Один считал, что туда нужно внедрять как можно больше «ключей». Другой был уверен, что ключевое слово должно быть только одно: это название фирмы.
Я предложил им выяснить отношения без меня и прислать на почту файл с пожеланиями к тексту. В итоге мне позвонил директор и сказал: «Делай, как считаешь нужным, без всяких указаний».
Примерно так и выглядит грамотное сотрудничество. Члены коллектива приходят к какому-то единому мнению. Ваш «связной» передает его вам, и только на это мнение вы ориентируетесь в своей работе.
Работаем проактивно: предупреждаем лишние правки
Каждый фрирайтер хочет, чтобы тексты принимали с первого раза и их не приходилось бы править.
Во многих случаях, чтобы избежать бессмысленных правок, достаточно просто согласовывать свои действия с клиентом.
1) Составьте план и покажите его заказчику
К примеру, план для этой статьи выглядел так:
По плану заказчик сразу увидит, что и как вы будете рассказывать в тексте, и внесет смысловые поправки. А значит, потом вам уже не придется тратить время на переписывание целых фраз или абзацев. Так что не ленитесь, составляйте план 😉
2) Делайте сопроводительные комментарии на полях
Особенно если чувствуете, что какие-то моменты в тексте могут вызвать сомнения со стороны заказчика. Если сразу объяснить, почему вы использовали тот или иной прием, то правок и вопросов будет гораздо меньше.
Получается, предупредить возражение проще, чем его отработать. Поэтому делайте всё, чтобы у клиента не оставалось никаких вопросов.
А что делать, если клиенту всё равно не нравится?
1) Дорабатываем текст
Если пожелания заказчика соответствуют брифу, то текст можно и нужно доработать. Возможно, вы что-то упустили в процессе написания, и теперь надо исправить ошибку. Или это какие-то мелкие корректировки, которые хочет внести заказчик.
Например, у вас была задача «Напишите про уход за морскими свинками». А затем заказчик говорит «Допишите, что они любят морковь и делятся на длинношерстных и короткошерстных».
В таких случаях дописывайте смело — правки вполне обоснованы.
2) Отстаиваем свое мнение
Вопреки известной поговорке, клиент не всегда бывает прав.
Допустим, он ориентируется на собственное мнение или на какие-то шаблоны, те же показатели уникальности, или на оценку по «Главреду». И совершенно забывает об интересах читателя и других задачах, которые будет выполнять текст.
Как-то в одной из групп на «Фейсбуке», обсуждалась история, когда клиент потребовал от копирайтера оценку 7 по «Главреду » для текста-интервью.
Это значит, что автор должен был сам избегать разговорной лексики (в реальном разговоре с человеком!), но еще и ответы респондента записывать без вводных слов. И всё это ради того, чтобы со счастливой улыбкой возложить свой текст на «алтарь Главреда».
К слову, примерно так же на этот пост ответили и наши коллеги в комментариях →
Итак, если заказчик просит от вас что-то подобное, попробуйте отстоять свое мнение. Объясните клиенту, почему правки могут навредить. Почему не всегда и не во всех случаях надо чистить всё металлической щеткой и протирать кислотой, чтобы блестело.
Если вы грамотно аргументируете свой ответ, то, скорее всего, заказчик прислушается. Ведь он хочет получить не просто набор букв, а нормальный работающий текст.
На самом деле, баллы по «Главреду» и уникальность — это далеко не всё. На эту тему у нас есть шпаргалка, в которой можно посмотреть, какие ещё возражения бывают у клиентов и как их можно преодолеть →
3) Соглашаемся
Если убедить заказчика не получается, и он всё равно настаивает на своем, вы можете вернуть ему деньги… А можете согласиться и поправить текст так, как хочет клиент.
Но обязательно предупредите, к чему это приведет.
Источники:
https://infogra.ru/freelance/10-prakticheskih-sovetov-dizajneram-kak-vesti-dela-s-klientami
https://biplane.ru/blog/kak-najti-obshhij-yazyk-s-novym-klientom/
https://free-writing.ru/texnika-prodazh-obshhij-yazyk-s-klientom/
